Theo trình bày của anh Nguyễn Duy Phú (quận Phú Nhuận, Tp.HCM), ngày 20/1/2016, anh Phú có gửi một kiện hàng là máy ảnh canon 7D có kèm lens canon 15-85mm, pin, túi đựng máy qua dịch vụ EMS của VNPT tại TP.HCM để gửi về TP Vinh cho người nhà tên Nguyễn Thanh Tâm (306 Nguyễn Văn Cừ, P.Hưng Phúc, TP Vinh, Nghệ An).
Sau khi làm thủ tục gửi, phía VNPT yêu cầu anh Phú khui kiện hàng ra để kiểm tra, sau đó in cho anh một phiếu xác nhận mang số hiệu EL051846231. Trên phiếu xác nhận này có đóng dấu đỏ “Hàng dễ vỡ” kèm theo nội dung: “Máy chụp hình - Nhận theo yêu cầu - Không khiếu nại bể vỡ - Tự đóng gói”.
Giá cước dịch vụ gửi kiện hàng này là 99.475 đồng (cộng thêm 9.948 đồng VAT), tổng cộng là 109.423 đồng.
Tuy nhiên, 1 ngày sau đó, phía VNPT tại TP Vinh có liên lạc với anh Phú và thông báo đã để lạc mất gói hàng. Sau đó thông báo cho anh đến trụ sở VNPT tại TP.HCM để nhận “đền bù theo quy định” là 400 nghìn đồng (gấp 4 lần giá cước vận chuyển).
Trao đổi với anh Phú về trường hợp mất kiện hàng, ông Đoàn Minh Đạt, Phó trưởng Bộ phận tiếp nhận hàng của VNPT tại TP.HCM cho biết, do anh Phú không sử dụng dịch vụ khai giá nên phía VNPT cũng không biết máy chụp ảnh này là hiệu gì, giá trị bao nhiêu để làm cơ sở đền bù. Vì vậy theo quy định thì VNPT chỉ trả gấp 4 lần cước phí (khoảng 400 nghìn).
“Tuy nhiên, xét thấy việc chi trả gấp 4 lần cước phí là không thỏa đáng nên sau khi thống nhất, chúng tôi quyết định sẽ trả anh Phú 3 triệu (phía VNPT TP Vinh chịu 2 triệu, VNPT TP.HCM chịu 1 triệu)”, ông Đạt nói.
Cũng theo ông Đạt, dù bộ phận tiếp nhận hàng có mở hàng ra để kiểm tra nhưng do khách hàng không tham gia gói dịch vụ khai giá mà chỉ là tham gia gói EMS bình thường nên bộ phận tiếp nhận cũng không kiểm tra rõ đó là loại máy gì. Thêm vào đó dịp Tết nên hàng hóa nhiều, phục vụ có sơ sót nên khách hàng… thông cảm.
Giá trị lô hàng theo hoá đơn cung cấp của anh Phú.
Không đồng tình với trả lời này của đại diện VNPT, anh Phú chất vấn: Tôi là khách hàng mới, nếu có những gói dịch vụ “bảo đảm” thì phải tư vấn để tôi tham gia, bây giờ mất hàng thì lại đổ lỗi là tôi không tham gia gói dịch vụ khai giá và không chịu đền bù thiệt hại.
Trả lời vấn đề này, ông Đạt nói: Các dịch vụ có niêm yết tại quầy nhưng do lượng hàng Tết nhiều nên không đảm bảo phục vụ chu đáo. Nếu khách hàng không đồng ý mức bồi thường 3 triệu đồng thì chúng tôi sẽ báo lên trung tâm dịch vụ khiếu nại khách hàng để giải quyết và sẽ mở rộng tìm kiếm thêm về lô hàng…
Tuy nhiên, ông Đạt cũng thừa nhận: Việc tìm kiếm thêm sẽ do bộ phận nghiệp vụ triển khai lại chứ thực tế khó… tìm thấy.
