Vừa qua, Techz có nhận được chia sẻ của anh Công Thành, một nhân viên ngân hàng đang làm việc tại Trần Thái Tông, Hà Nội về những bức xúc khi đi bảo hành điện thoại. Chiếc điện thoại mua với giá hơn 3 triệu đồng từ một thương hiệu có tiếng, nhưng chỉ sau 2 tháng sử dụng đã bắt đầu có những dấu hiệu trục trặc đầu tiên, mà cụ thể là micro của máy thu rất kém, khiến những cuộc đàm thoại trở nên vô cùng khó chịu. Bức xức hơn là việc các nhận viên bảo hành của nhãn hiệu này (có trụ sở tại đường Trần Duy Hưng, Hà Nội) lại làm việc khá tắc trách khiến anh anh phải năm lần bảy lượt gọi điện và đến tận trung tâm bảo hành mà vẫn chưa nhận được máy.
Đó không chỉ là bức xúc của riêng anh Thành, rất nhiều khách hàng tại nước ta cũng đã từng gặp phải những khó chịu, thậm chí ảnh hưởng đến cả tài sản và danh dự cá nhân khi đi bảo hành điện thoại nói riêng hay các sản phẩm điện tử nói chung.
Khi chiếc điện thoại đột nhiên dở chứng
Đã là đồ điện tử thì chắc chắn sẽ có những xác suất hỏng nhất định, cho dù sản phẩm của bạn cao cấp đến đâu. Tất nhiên khi đã chấp nhận sử dụng thì chúng ta nên gạt bỏ những lo lắng đó và nên tin tưởng tuyệt đối về thương hiệu cũng như cửa hàng mà mình đã “chọn mặt gửi vàng”, điều đó sẽ khiến quá trình sử dụng được thoải mái hơn. Nhưng dù có giữ gìn đến đâu, những chiếc “dế yêu” vẫn có thể trở thành cục chặn giấy bất cứ lúc nào, với những nguyên nhân cũng rất khác nhau và chẳng thể đoán trước.
Một vài nguyên nhân dẫn đến tai nạn cho chiếc điện thoại của bạn có thể kể đến như:
Nguyên nhân nội tại: Có thể bạn đã lựa chọn chiếc điện thoại có nguồn gốc không rõ ràng, và dính phải ‘hàng dựng’ với những linh kiện thay thế chất lượng kém, lúc đó thì hỏng hóc xảy ra chỉ là vấn đề thời gian. Điều này thường xảy ra với những chiếc BlackBerry, Sky Pantech hay một vài thương hiệu điện thoại Hàn Quốc được ưa chuộng thời gian qua.
Đôi khi chiếc điện thoại của bạn cũng gặp những trục trặc không đáng có, và đó là khi nhà sản xuất thực hiện lời hứa cũng như thể hiện sự tôn trọng khách hàng của mình.
Thậm chí cả là với hàng chính hãng của những thương hiệu lớn như Apple, Nokia, Samsung,… không ít những trường hợp hỏng hóc ngay sau những lần đầu sử dụng bởi linh kiện gặp lỗi, sơ suất trong khâu kiểm tra,… cay đắng hơn là chiếc máy hàng chục triệu đồng cũng có thể trở thành cục chặn giấy chỉ sau một thao tác bấm “Update hệ điều hành”.
Một tai nạn đáng tiếc với màn hình smartphone. Ảnh: Internet
Nguyên nhân bên ngoài: Đây là những nguy cơ tiềm ẩn có thể xảy đến với chiếc dễ yêu bất cứ lúc nào, có thể kể tới hàng tá nguyên nhân, như vô tình rơi vỡ, dính nước, sạc qua đêm, cài phần mềm gây xung đột,…
Như trong trường hợp của anh Thành nêu trên, ban đầu nhân viên bảo hành nghi ngờ do lỗi phần mềm (từng xảy ra trên một vài chiếc máy khác), nên đã Up lại ROM (thao tác cài đặt lại hệ điều hành), tuy nhiên tình trạng vẫn không đổi. Khi đó, nhân viên kỹ thuật mới chính thức "ra tay" mở máy để kiểm tra. Sau một hồi xem xét, kỹ thuật viên xác định điện thoại đã bị dính nước và không đồng ý bảo hành.
Nếu điện thoại gặp sự cố từ những nguyên nhân bên ngoài, các hãng hoặc các cửa hàng thường từ chối bảo hàng cho người dùng hoặc chỉ hỗ trợ phần nào chi phí, nếu lỗi đó có dính dáng đến bảng mạch chính hoặc màn hình, người dùng thậm chí phải bỏ ra tới vài triệu đồng cho việc thay thế. Chẳng hạn như chiếc điện thoại bình dân Asus ZenFone 4 có giá khoảng 2 triệu đồng, chi phí để sửa chữa nếu màn hình của máy bị hỏng được một vài cửa hàng báo giá lên tới 1,2 triệu.
Mập mờ điều kiện bảo hành, bảo hiểm
Lợi dụng tâm lý lo lắng nếu chiếc điện thoại gặp sự cố đó, không ít những cửa hàng và công ty bảo hiểm đưa ra các gói bảo hiểm cho điện thoại của bạn. Tức là chỉ với vài trăm đến một triệu đồng bỏ ra thêm, bạn có thể thoải mái sử dụng chiếc máy của mình, và nếu có sự cố xảy ra, bảo hiểm sẽ chi trả cho toàn bộ phí sửa chữa.
Lời quảng cáo hấp dẫn của AIG với những người mua sản phẩm Lumia 930
Nghe thì hấp dẫn, nhưng thay vì mất một số tiền để sửa chữa, người dùng sẽ phải đánh đổi nhiều thứ mà đặc biệt là công sức là thời gian chờ đợi. Dính dáng đến một bên thứ ba nghĩa là sẽ có hàng chục thủ thục và rất nhiều khâu khai báo, xác nhận kèm theo, thời gian để nhận lại máy có lẽ không dưới 1 tuần thì vì chỉ 1, 2 ngày như thông thường.
Gói bảo hiểm của AIG trị giá lên tới 7 triệu đồng, dành cho những tổn thất bất ngờ xảy ra dẫn đến hư hỏng tính năng hoạt động hoặc hư hỏng cơ học của điện thoại.
Không rõ là may hay rủi khi chiếc điện thoại của anh Thành đã được mua bảo hiểm từ công ty AIG (được biết dòng điện thoại trên khi bán ra tại Việt Nam thường được tặng kèm gói bảo hiểm khá giá trị này). Vậy là nhân viên bảo hành lại hướng dẫn khách hàng làm thủ tục với bảo hiểm, không quá phức tạp, nhưng họ cũng khuyến cáo về thời gian bảo hành của sản phẩm sẽ chậm hơn, và hứa hẹn sẽ có máy trong khoảng 1 tuần nữa.
Việc đạt điều kiện bảo hành cũng không đơn giản như chúng ta nghĩ Dán tem ni-lon với khả năng dính kém, dán tem ở những vị trí nhạy cảm, tem với mực dễ bay màu, yêu cầu không tự ý nâng cấp hệ điều hành là những điều mà nhiều thương gia áp dụng để đẩy ngắn thời gian bảo hành cho sản phẩm. Mới đây, một khách hàng tại Hà Nội cũng phải “ôm hận” khi tự ý update hệ điều hành cho chiếc Xiaomi Mi3 của mình, mặc dù là qua giao thức OTA, chiếc điện thoại trở thành cục chặn giấy đắt tiền và không được cửa hàng nhận bảo hành do sản phẩm bị dính một vết móp nhẹ ở góc, điều khó tránh với một sản phẩm bằng nhôm nguyên khối. |
Có tin tưởng được những thương hiệu lớn?
Khi chọn mua điện thoại, những cửa hàng lớn, những thương hiệu lớn thường được nhiều người lựa chọn bởi uy tín và yên tâm khi sử dụng. Thế những những thương hiệu lớn lại có cách làm việc theo kiểu “chuyên nghiệp thái quá”, tức làm việc với nhiều bộ phân chuyên biệt, nhưng trách nhiệm lại thường bị đùn đẩy cho nhau khiến người dùng vẫn là đối tượng chịu thiệt nhất.
Người dùng chọn thương hiệu lớn để mong nhận được sự chăm sóc tốt hơn. Ảnh: Internet
Anh Thành cho biết, chiếc điện thoại được mua từ một cửa hàng trên đường Thái Hà, khá có tiếng tại Hà Nội cũng như trên cả nước. Khi sản phẩm gặp trục trặc, người dùng thường nghĩ đến việc mang ra cửa hàng đầu tiên, thế nhưng cửa hàng cho biết đây là hàng chính hãng nên đề nghị anh mang ra nơi bảo hành chính hãng để được giải quyết nhanh chóng hơn. Vậy là cũng chẳng dễ chịu gì khi chọn hàng chính hãng, từ một cửa hàng lớn.
Sau đúng 10 ngày, từ 17/9 đến 27/9, nhân viên gọi cho anh Thành báo máy đã sửa được và mời anh đến lấy. Chiếc máy đã được dán một chiếc tem mới ghi ngày sửa chữa, chứng tỏ được được nhân viên kỹ thuật can thiệp và đáng lẽ ra đã phải hoạt động “ngon lành”, thế nhưng khi lắp sim để nghe gọi thử thì mọi thứ vẫn vậy, mic vẫn không hoạt động và gần như chẳng có gì khác so với khi được mang tới bảo hành, vậy phải chẳng nhân viên ở đây chỉ mở ra, rồi lắp lại trong vòng 10 ngày?
Sau đó, nhân viên trả máy có đề nghị anh đợi để chuyển lại cho bộ phận kỹ thuẩt kiểm tra, tuy nhiên sau gần 2 tiếng chờ đợi, cô này nói máy phải kiểm tra kỹ hơn, và hẹn anh vào một ngày khác.
Lo lắng, vui mừng, hụt hẫng, thất vọng và khó chịu là những gì mà khách hàng này đã phải trải qua hơn 10 ngày và nhiều tiếng chờ đợi tại trung tâm bảo hành mà vẫn không nhận lại được chiếc máy, anh có gọi đến đường dây nóng tại số 093.78.78.xxx để trình bày những bức xúc của mình, thế nhưng khá bất ngờ là đường dây nóng lại …lạnh tanh, chẳng có ai nghe máy và cũng không có cuộc gọi lại nào.
Và đến nay vẫn chưa có nhân viên bảo hành gọi đến lấy máy, vậy là chỉ hơn 2 tháng mua về, chiếc điện thoại đã nằm ở trung tâm bảo hành tới gần 2 tuần mà vẫn chưa biết ngày có thể lấy được.
Một trung tâm bảo hành của Nokia tại Hà Nội. Ảnh: LQ
Và có lẽ những trường hợp như anh Thành cũng không phải là hiếm. Trước đây, từng có một hãng điện thoại Trung Quốc khi chân ướt chân ráo vào Việt Nam cũng đã “dính phốt” khi nhân viên bảo hành làm ăn tắc trách, thậm chí sử dụng trái phép “tài nguyên”, dữ liệu trên điện thoại của khách hàng. Và chắc chắn cũng còn rất nhiều trường hợp khác với những thương hiệu khác đã hoặc sẽ xảy ra, khi mà thị trường điện thoại di động tại Việt Nam đang ở thời kỳ hưng thịnh hiện nay.
Thay cho lời kết
Chẳng ai muốn chiếc điện thoại của mình bị trục trặc để phải đi bảo hành cả, nhưng nếu điều không may đó xảy ra mà được người người bán (hãng hoặc cửa hàng) giải quyết một cách nhiệt tình, vui vẻ, thì chắc chắn thương hiệu đó sẽ được yêu thích và có những người dùng cực kỳ trung thành.
Mặc dù đã chấp nhận mua sản phẩm với giá cao hơn để được hưởng những ưu đãi cũng như chính sách chăm sóc khách hàng của một thương hiệu lớn, thế nhưng như trường hợp kể trên, anh Thành vẫn phải nhận những khó chịu không đáng có. Có thể đây chỉ là một trường hợp cá biệt trong hàng ngàn trường hợp giải quyết tốt trước đây, thế nhưng nó sẽ khiến cái nhìn của khách hàng này về thương hiệu bị suy giảm rất nhiều.
Thiết nghĩ, nhà sản xuất cũng như cửa hàng cần có những biện pháp phối hợp linh hoạt hơn nữa, rút ngắn những khâu không cần thiết, có quy định về thời gian bảo hành sản phẩm, thái độ nhân viên và cần có những đền bù xứng đáng khi gây ra sự khó chịu cho những ‘’thượng đế’’ của mình.
