Người dùng thích ứng ra sao đối với xác thực sinh trắc học trong giao dịch chuyển tiền trực tuyến?

Ngày 1/7/2024, theo Quyết định số 2345/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước, từ ngày 01/07/2024, tất cả các giao dịch trên 10 triệu đồng/lần hoặc trên 20 triệu đồng/ngày được yêu cầu phải thực hiện xác thực bằng sinh trắc học nhằm mục đích tăng cường an ninh và bảo vệ người tiêu dùng trước các rủi ro gian lận.

Sau gần 1 tháng kể từ ngày quy định được chính thức áp dụng, để cập nhật quan điểm của người dùng đối với xác thực sinh trắc học trong giao dịch chuyển tiền trực tuyến, Cốc Cốc đã thực hiện khảo sát trực tuyến trên diện rộng với 3386 đáp viên trên nền tảng.

Báo cáo này sẽ tập trung đánh giá sự thay đổi trong hành vi, quan điểm, lợi ích và những lo ngại của người dùng sau một thời gian trải nghiệm thực tế với biện pháp bảo mật mới. Chúng tôi sẽ phân tích sự thích nghi của người dùng, mức độ hài lòng và những vấn đề phát sinh trong quá trình áp dụng xác thực sinh trắc học. Qua đó, đội ngũ Cốc Cốc hy vọng cung cấp một bức tranh rõ ràng và chi tiết về tác động dài hạn của quy định mới đối với thói quen và tâm lý người dùng trong giao dịch trực tuyến.

Cập nhật toàn cảnh về cài đặt xác thực sinh trắc học

Tính đến thời điểm hiện tại, có thể khẳng định rằng truyền thông đã thực sự làm tốt vai trò của mình trong việc phổ biến thông tin về quy định tới người dân. Theo kết quả khảo sát trên diện rộng tại thời điểm sau khoảng gần 1 tháng áp dụng quy định, tỉ lệ người dùng được tiếp cận vẫn duy trì hơn 90%. Trung bình mỗi người dùng sẽ biết đến thông tin này thông qua 2 điểm chạm khác nhau. Việc đề cập với tần suất liên tục về quy định sinh trắc học trên các phương tiện truyền thông đã giúp cho người dùng tiếp cận thông tin được dễ dàng hơn.

Có 76% người dùng được khảo sát đã thực hiện cài đặt xác thực sinh trắc học, bao gồm cả thực hiện thành công và chưa thành công. Trong đó, cứ 2 người thì có 1 người đã cài đặt thành công sinh trắc học trên tất cả các ứng dụng ngân hàng đang sử dụng. Nhìn chung, ở cả 2 thời điểm khảo sát, tỉ lệ người dùng đã thực hiện cài đặt vẫn duy trì ở ngưỡng gần 80%. Tuy nhiên, tỉ lệ người dùng đã thực hiện thành công tất cả ngân hàng đang sử dụng đã tăng 8% so với thời điểm sau gần 1 tuần trước đó. Tỉ lệ này hiện đang cao nhất ở nhóm 35-44 tuổi với 56%.

Theo đó, Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh vẫn là 2 khu vực có tỉ lệ cài đặt thành công tất cả các ngân hàng đang sử dụng cao nhất. Khu vực miền Trung cũng nhanh chóng bắt kịp với tỉ lệ xác thực thành công tăng cao nhất so với cả nước với mức tăng 11% so với thời điểm sau gần 1 tuần áp dụng quy định.

Kết quả khảo sát cho thấy, trải nghiệm xác thực ngày càng dễ dàng hơn với phần lớn người dùng. Khi có tới 45% người dùng đánh giá quá trình thu thập là dễ dàng/ rất dễ dàng, tăng thêm 7% so với khảo sát trước đó. Đồng thời, tỉ lệ người dùng cảm thấy khó khăn giảm từ 31% xuống còn 22%.

Người dùng dưới 45 tuổi cho thấy họ đang có tốc độ thích ứng nhanh hơn với quy định mới khi có 48% cảm thấy việc thực hiện cập nhật sinh trắc học dễ dàng/ rất dễ dàng, trong khi tỉ lệ này ở người dùng 45+ là 38%.

Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khó khăn trong quá trình thực hiện. Đối với khảo sát diện rộng tại thời điểm hiện tại, “Khó nhận diện khuôn mặt”, “Thiết bị không tương thích” là những vấn đề gây ảnh hưởng đến trải nghiệm xác thực của người dùng với tỉ lệ gia tăng. “Không đọc được NFC”, “Khó chụp CCCD/ đọc mã QR”, “Bắt buộc cập nhật thông tin CCCD ở ngân hàng” là những vấn đề có vẻ đã dần được khắc phục khi có tỉ lệ giảm hơn so với thời điểm trước đó.

Quan điểm của người dùng thay đổi ra sao trong quá trình sử dụng?

Phần lớn người dùng đồng ý rằng xác thực sinh trắc học giúp họ an toàn hơn khi giao dịch trực tuyến với tỉ lệ 72%, tăng 4% so với thời điểm khảo sát trước đó. Trong đó nhóm người dùng 35+ có sự tin tưởng đặc biệt khi có 78% đáp viên đồng ý, cao hơn 11% so với độ tuổi U35.

Tuy vậy, vẫn có 41% đáp viên cho biết họ lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khi thực hiện sinh trắc học, tỉ lệ này tăng 5% so với thời điểm trước đó. Cụ thể, tại 2 thời điểm khảo sát, độ tuổi 35 - 44 tuổi vẫn là nhóm có tỉ lệ người dùng lo ngại nhiều nhất với xấp xỉ 50%. Tâm lý người dùng về vấn đề này ở các khu vực cũng có những sự thay đổi nhất định. Tỉ lệ người dùng lo ngại ở khu vực miền Trung tăng lên đáng kể với 11%, dẫn tới việc đây là khu vực có tỉ lệ người dùng lo ngại cao nhất. Trong khi đó, miền Bắc vẫn là khu vực có tỉ lệ người dùng lo ngại ít nhất trong 3 miền.

Khi được hỏi về những lo ngại gặp phải rủi ro trong quá trình thực hiện sinh trắc học, người dùng tương đối lo lắng về những rủi ro có thể xảy đến khi cung cấp thông tin cá nhân cho ngân hàng với tỉ lệ xấp xỉ từ 30% - 50% đối với mỗi vấn ngại. Trong đó, vấn đề liên quan đến chiếm đoạt/ mất tiền trong tài khoản được đặt lên hàng đầu. Người dùng trẻ tuổi và phụ nữ thể hiện rằng họ đặc biệt lo lắng về những bẫy lừa đảo có thể xảy đến trong quá trình thực hiện giao dịch trực tuyến. Cụ thể, trong khi chỉ có 22% người trên 45 tuổi lo ngại thì có đến 40% người dùng trẻ lo ngại về vấn đề này. Tỉ lệ này ở nữ giới cao hơn 10% so với nam giới.

Theo cảm nhận chung của người dùng, an toàn và tiện lợi là những ưu điểm lớn nhất của xác thực sinh trắc học khi giao dịch trực tuyến. Thao tác nhanh chóng và dễ sử dụng là những ưu điểm nổi bật được rút ra sau quá trình sử dụng. Tuy nhiên vẫn có 17% người dùng không tìm thấy ưu điểm nào ở biện pháp bảo mật này.

Phần lớn người dùng đánh giá những hạn chế của biện pháp này chủ yếu đến từ trải nghiệm khi thực hiện như khó thực hiện khi ánh sáng yếu, ngón tay ướt…hay tốn thời gian và thao tác khó khăn. U25 là nhóm tuổi gặp nhiều vấn đề liên quan đến việc khó sử dụng trong một số điều kiện nhất định. Trong khi đó, độ tuổi 25 - 34 lại lưu tâm nhiều đến thời gian thực hiện một giao dịch. Độ tuổi 35+ cho thấy rằng họ “dễ tính” hơn khi tỉ lệ đánh giá ở tất cả các yếu tố đều thấp hơn hẳn so với nhóm U35.

Theo thống kê từ khảo sát, 51% người dùng đã xác thực thành công cho tất cả những lần giao dịch đã thực hiện từ 10 triệu/lần hoặc 20 triệu/ngày trở lên. Bên cạnh đó, vẫn có những người dùng thất bại khi xác thực giao dịch. Trong 1 tháng qua, cứ 3 người dùng thì có 1 người đã gặp 1 - 2 lần xác thực thất bại.

Phần lớn người dùng cảm thấy trung lập khi đánh giá về thời gian giao dịch khi sử dụng xác thực sinh trắc học. Đáng lưu ý, tỉ lệ đánh giá giao dịch nhanh/ rất nhanh cao hơn 2,6 lần so với đánh giá chậm/ rất chậm. Có tới 54% người dùng phát sinh giao dịch từ 10 triệu/ lần hoặc 20 triệu/ ngày với tần suất hàng ngày có đánh giá tốt về tốc độ thực hiện giao dịch, tỉ lệ này cao gấp 1,3 lần và 1,5 lần ở người dùng giao dịch hàng tuần và hàng tháng.

Khi được hỏi ý kiến về quyết định “dừng toàn bộ các giao dịch nếu khách hàng không cung cấp dữ liệu sinh trắc học từ ngày 1/1/2025”, 64% người dùng cho rằng quyết định trên là cần thiết/ rất cần thiết, 10% người dùng đánh giá là không cần thiết/ rất không cần thiết.

Có thể thấy, với khảo sát trên diện rộng tại thời điểm 1 tháng sau khi áp dụng quy định, người dùng đã dần quen và thích nghi hơn với biện pháp bảo mật mới. Những khó khăn trong quá trình cài đặt đã dần được cải thiện. Tuy vậy, trong bối cảnh khi các vụ lừa đảo trực tuyến đang diễn ra ngày một tinh vi và phức tạp hơn, người dùng vẫn còn đó những quan ngại, lo lắng trước những rủi ro về an toàn thông tin có thể gặp phải.

Trước đó, ngày 5/7/2024, sau thời điểm quy định được áp dụng, Cốc Cốc đã thực hiện khảo sát với gần 1000 đáp viên và phát hành báo cáo “Xác thực sinh trắc học trong giao dịch trực tuyến, người dùng nói gì?”. Báo cáo đã phân tích những phản ứng ban đầu của người dùng đối với quy định mới. Xem lại báo cáo đầy đủ tại đây.