Bị tố phân biệt đối xử với người khuyết tật, Highland nhanh tay gửi thư xin lỗi

Nhiều ngày vừa qua, dư luận xôn xao trước thông tin một khách hàng có tên là Lê Văn Trường bị phân biệt đối xử khi sử dụng dịch vụ tại một cửa hàng Highlands Coffee tại TPHCM. Nam khách hàng cho hay vì anh là người khuyết tật nên phải nhận sự đối xử kém bình đẳng từ phía nhân viên của quán.

Anh Trường chia sẻ trên trang cá nhân của mình: "Khi tôi bước vào quán thì chú bảo vệ đã hỏi tôi là có phải vào để bán vé số không? Tôi trả lời là không và tôi đã có hẹn với bạn. Sau đó có một bạn nhân viên ra chặn tôi lại và nói ở đây không cho bán vé số và yêu cầu tôi ra. Lúc đó tôi mới bực mình và yêu cầu gặp quản lý nhưng nhân viên ở đó không cho gặp"

Sau khi sự việc gây tranh cãi trên mạng, ngày 18/2 anh Trường và đại diện phía Highlands Coffee đã có buổi làm việc trực tiếp với nhau. Đến sáng 20/2, Highlands Coffee gửi lời xin lỗi công khai đến anh thông qua website chính thức của thương hiệu.

Nội dung cụ thể bức thư xin lỗi như sau:

"Highlands Coffee được biết về bài viết trên trang cá nhân của anh Lê Văn Trường về một trải nghiệm đáng tiếc của anh tại cửa hàng Highlands Coffee 370 Tân Sơn Nhì, quận Tân Phú, TP.HCM vào sáng ngày 17/02/2020 vừa qua. Phía Highlands Coffee ngay khi nhận được phản ánh từ phía anh Lê Văn Trường đã tiến hành theo đúng quy trình tiếp nhận và xử lý những góp ý của khách hàng. Highlands Coffee đã nhanh chóng tìm hiểu, xác minh sự việc để biết được nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết, cụ thể như sau:

Sáng ngày 17/02/2020, khách hàng Lê Văn Trường có hẹn với bạn tại cửa hàng Highlands Coffee 370 Tân Sơn Nhì, quận Tân Phú, TP.HCM. Tuy nhiên, khi vừa bước vào khu vực quán, khách hàng Lê Văn Trường đã có một trải nghiệm đáng tiếc với nhân viên bảo vệ và nhân viên phục vụ tại đây. Qua tìm hiểu, Highlands Coffee biết rằng, cửa hàng 370 Tân Sơn Nhì đã tiếp nhận rất nhiều phàn nàn từ quý khách hàng về việc thường xuyên bị quấy rầy bởi người bán vé số, xem bói giả làm khách vào quán. Chính vì lý do đó, quản lý cửa hàng đã yêu cầu nhân viên tại đây cần lưu ý và cố gắng hạn chế tối đa trường hợp này xảy ra, với hy vọng nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến quý khách hàng không gian thư giãn, thưởng thức cà phê thoải mái nhất. Tuy nhiên, Highlands Coffee hoàn toàn đồng ý khi cả 2 nhân viên bảo vệ và phục vụ đều chưa thật sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng, và đã dẫn đến sự hiểu nhầm của anh Lê Văn Trường để vô tình khiến anh có trải nghiệm đáng tiếc tại đây.

Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng Lê Văn Trường và gặp phải sự việc như vậy, Highlands Coffee hoàn toàn thấu hiểu cảm giác khó chịu và thất vọng của khách hàng Lê Văn Trường. Do đó, quản lý khu vực, quản lý cửa hàng cùng các bộ phận liên quan sau khi nắm rõ sự việc đã tiến hành nhắc nhở và có biện pháp xử lý nghiêm đối với những nhân viên liên quan trong trường hợp này; đồng thời, bắt buộc toàn thể nhân viên tại đây tham dự tái đào tạo về cách giải quyết vấn đề trên một cách hợp lý (không được tự ý quy chụp và chỉ được xin phép mời người bán vé số, xem bói ra khỏi cửa hàng khi họ không sử dụng dịch vụ và có hành động quấy rầy những khách hàng khác).

Ngày hôm sau, vào lúc 15h ngày 18/02/2020, Trưởng Phòng Đào Tạo và Quản Lý Khu Vực đại diện phía Highlands Coffee đã có dịp gặp mặt khách hàng Lê Văn Trường theo thư mời trước đó để có thể gửi đến anh Lê Văn Trường lời xin lỗi trực tiếp và chân thành nhất. Trong buổi gặp mặt đó, đại diện Highlands Coffee cùng với khách hàng Lê Văn Trường và đại diện DRD – Trung Tâm Khuyết Tật Và Phát Triển (trung gian hoà giải) đã có một buổi trao đổi thẳng thắn, mang tính chất xây dựng và cầu thị.

Sau buổi gặp mặt, cả Highlands Coffee, anh Lê Văn Trường và đại diện DRD đã thống nhất những nội dung sau:

Highlands Coffee sẽ gửi thư xin lỗi đến với khách hàng Lê Văn Trường trên kênh thông tin chính thức của Highlands Coffee.

Highlands Coffee một lần nữa cam kết không phân biệt đối xử với cộng đồng người khuyết tật. Highlands Coffee luôn nỗ lực chăm sóc khách hàng của mình một cách tốt nhất với dịch vụ tận tâm, điều đó có nghĩa Highlands Coffee đã, đang và sẽ không bao giờ phân biệt đối xử hay kỳ thị bất kỳ khách hàng nào. Highlands Coffee luôn quan tâm, chăm sóc và luôn cố gắng hỗ trợ khách hàng hết mình có thể. Highlands Coffee sẽ luôn nhắc nhở, đào tạo nhân viên hiện hữu và nhân viên mới được tuyển dụng sau này về ý thức, trách nhiệm và nhấn mạnh hơn nữa về điều này trong các khoá đào tạo.

Highlands Coffee sẽ có các biện pháp xử lý phù hợp và tái đào tạo về hành vi ứng xử cũng như cách thức giao tiếp với quý khách hàng của các nhân viên liên quan trong vụ việc.

Khách hàng Lê Văn Trường sẽ chấp nhận lời xin lỗi chính thức của Highlands Coffee và sẽ có một thông báo chính thức trên trang Facebook cá nhân của mình để kết thúc sự việc.

Sau khi thư xin lỗi được Highlands Coffee đăng tải ngày 20/02/2020 trên kênh thông tin chính thức, tất cả các bên liên quan trong sự việc, các cá nhân và tổ chức khác đều không được phép sử dụng hình ảnh, video clip hay thông tin nào của nhau để bàn tán, chia sẻ hay với bất kỳ mục đích nào khác.

Highlands Coffee rất mong nhận được sự thấu hiểu và thông cảm từ phía khách hàng Lê Văn Trường. Một lần nữa, Highlands Coffee xin gửi lời xin lỗi chân thành đến anh Lê Văn Trường và mong muốn phục vụ anh tại Highlands Coffee trong những lần sau."