Quản lý hệ thống khách hàng từ “văn phòng trực tuyến” trong thời đại công nghệ số

Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam 2023

CRM (Customer Relationship Management) - tên viết tắt tiếng Anh của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, là phần mềm thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, đồng thời là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

Muốn gia tăng doanh thu thì doanh nghiệp phải hiểu khách hàng, tăng cường mối quan hệ gắn kết và duy trì liên tục mối quan hệ đó. Đồng thời, để giảm chi phí thì doanh nghiệp cần xác định rõ phân khúc thị trường của mình. Bởi vậy, việc hiểu và sử dụng hiệu quả CRM sẽ mang lại lợi ích thiết thực, lâu dài cho doanh nghiệp.

Đối với Việt Nam, thị trường CRM hiện vẫn được đánh giá là tiềm năng mặc dù đã xuất hiện được một thời gian dài. Sự đóng băng của thị trường CRM trong quá khứ đã khiến nhiều người hoài nghi về khả năng ứng dụng của hệ thống này trong các doanh nghiệp nội địa. Tuy nhiên, cùng xu hướng “work from home” và cuộc chạy đua công nghệ trong mọi lĩnh vực, CRM đã trở nên phổ biến hơn tại Việt Nam những năm gần đây.

 Quản lý hệ thống khách hàng từ “văn phòng trực tuyến” (Ảnh Bitrix24)

Thực tế, việc triển khai CRM trong vận hành doanh nghiệp tại Việt Nam còn nhiều vướng mắc. Điều này thường xảy ra do việc triển khai CRM đòi hỏi sự thay đổi về văn hóa, phong cách làm việc và cả trình độ quản lý. Một trong những thách thức lớn khi triển khai CRM là tạo ra thói quen cho nhân viên. Việc cập nhật thông tin, báo cáo hàng ngày thường khiến nhân viên cảm thấy bị kiểm soát và gò bó.

Do đó, mỗi doanh nghiệp cần nhìn nhận rằng việc triển khai CRM đặt ra cả cơ hội và thách thức. Thành công của một dự án CRM phần lớn phụ thuộc vào sự quyết tâm của lãnh đạo và sự nhận thức của nhân viên. Tuy nhiên, một khi đã đưa CRM trở thành phần không thể thiếu của doanh nghiệp, các nhà quản lý sẽ được giải phóng và rất nhiều chi phí được tối ưu hoá, hiệu quả công việc liên tục được kiểm soát.

CRM có thể giúp tự động hóa các quy trình trong doanh nghiệp, bao gồm cả hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, cung cấp các công cụ hỗ trợ phát triển, đặt mục tiêu, quản lý và phân tích chiến lược tiếp thị. Điều này giúp quản lý hiệu quả các chiến dịch tiếp thị. Với tính năng tự động hóa marketing, nhà quản trị có thể nhanh chóng thiết lập và đánh giá chiến lược tiếp thị. Hệ thống cũng giúp quản lý nắm bắt tình hình bán hàng của doanh nghiệp dựa trên dự đoán doanh số và báo cáo từ các nhân viên bán hàng.

Trong tương lai, chắc chắn việc ứng dụng CRM sẽ trở thành xu hướng trong kinh doanh, quản lý và vận hành doanh nghiệp.

Bitrix24 - Nền tảng CRM hỗ trợ quản lý bán hàng

Bitrix24 CRM tạo ra cơ sở liên lạc - nơi quản lý và lưu trữ toàn bộ thông tin liên hệ cũng như quá trình tương tác với khách hàng. Tất cả sự kiện mới (cuộc gọi, tin nhắn...) kết nối với một địa chỉ liên hệ cụ thể, tạo ra liên kết thông tin chặt chẽ. Điều này giúp doanh nghiệp tăng cường quản lý quan hệ khách hàng từ việc thu thập thông tin, tạo dự án, đến quản lý tương tác và gửi email tiếp thị. Doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình kinh doanh từ việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến phân loại, phân chia đầu mối, người phụ trách.

Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng (Ảnh Bitrix24)

Hệ thống còn tích hợp các công cụ giao tiếp nội bộ đa dạng và hữu ích như: trò chuyện, gọi điện, họp video trực tuyến, lịch làm việc, cộng tác trên tài liệu... Điều này giúp tăng cường liên kết và hiệu suất làm việc trong doanh nghiệp.

Hầu hết các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trên thị trường đều khá đắt, tuy nhiên, vẫn có những sự lựa chọn kinh tế cho các doanh nghiệp. Bitrix24 là hệ thống CRM có nhiều tính năng hoàn toàn miễn phí với mục đích quản lý khách hàng tối ưu, tự động hóa marketing, tích hợp hỗ trợ khách hàng và các công cụ bán hàng ưu việt như danh mục sản phẩm, không giới hạn danh sách khách hàng, quy trình bán hàng, lịch, hệ thống quản lý đặt chỗ (booking), các công cụ CRM Marketing, quản lý giao việc, cùng một số tích hợp miễn phí khác như Zapier, Quickbooks, Xero, PayPal và Stripe. Hơn nữa, hệ thống của Bitrix24 có sẵn 2 phiên bản bao gồm: phiên bản đám mây (cloud) phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ và phiên bản cho hệ thống nội bộ (với quyền truy cập mã nguồn mở). Các phiên bản đều tích hợp được trên IOS và Android.

Đồng thời, Bitrix24 tích hợp hệ thống bán hàng đa kênh, mang lại khả năng kết nối trên nhiều nền tảng, tổng hợp và lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau trên một giao diện. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng Bitrix24 để giao tiếp với khách hàng trong khi họ vẫn ở trên kênh mạng xã hội đang dùng mà không có cảm giác khác biệt.