Theo kết quả khảo sát toàn cầu vừa được hãng Amdocs công bố hôm qua, 23/11/2011, các nhà cung cấp/khai thác dịch vụ viễn thông vẫn chưa quan niệm đúng về lòng trung thành của khách hàng, dẫn tới khó có thể giữ chân các “Thượng đế”.
Theo các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ, vùng phủ của mạng, dung lượng mạng và chăm sóc khách hàng là những động lực quan trọng để đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó, theo khảo sát của Amdocs thì 2/3 số người dùng cho biết rằng các dịch vụ được cá nhân hóa và được tùy biến riêng, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động và những ưu đãi dành cho khách hàng trung thành mới là yếu tố giúp họ gắn bó lâu dài với nhà mạng (vùng phủ của mạng và hoạt động chăm sóc khách hàng có chất lượng cao chỉ là những yêu cầu dịch vụ cơ bản chứ không phải là những nhân tố tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh).
Bên cạnh việc quan niệm chưa “chuẩn”, có quá ít nhà cung cấp dịch vụ hành động kịp lúc. 65% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát chỉ bắt đầu các chương trình giữ chân khách hàng khi khách hàng đã bắt đầu quá trình rời mạng; và 90% lại đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng tỉ lệ khách hàng rời mạng.
Những thách thức về mặt tổ chức vẫn cản trở những sáng kiến duy trì lòng trung thành của khách hàng. Về lí thuyết, sự nhất quán về chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh, năng lực để đưa ra các gói cước đơn giản, minh bạch, và khả năng tạo ra một hồ sơ khách hàng tích hợp được xem là có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các chiến lược giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong vòng 5 năm tới. Thế nhưng chỉ có 21% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay được khảo sát cho biết đã có được năng lực cộng tác cần thiết giữa bộ phận CNTT với bộ phận giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
66% nhà khai thác viễn thông tin rằng khách hàng ngày càng trở nên kém trung thành hơn so với 2 năm về trước, 70% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát cho biết việc giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng là một nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng, với sự dịch chuyển ưu tiên chiến lược marketing từ việc thu hút khách hàng và gia tăng thị phần sang mô hình duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Do sự bão hòa của thị trường và mức độ gia tăng cạnh tranh, 82% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho biết rằng các chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng có thể có ý nghĩa “rất quan trọng” hoặc “quan trọng” trong vòng năm năm tới đối với chiến lược của công ty họ.
Để hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong việc đem đến trải nghiệm có chất lượng cao dành cho khách hàng, mới đây, Amdocs đã giới thiệu giải pháp quản trị khách hàng 8.1, gói giải pháp quản lí khách hàng (customer management - CM) toàn diện nhất trên thị trường hiện nay. Hệ thống này cho phép tích hợp hiệu quả hơn các hệ thống back-end giúp truy cập thông tin cần thiết tùy theo ngữ cảnh và đem đến một trải nghiệm khách hàng đặc biệt giúp tăng lòng trung thành của khách hàng.
Cuộc khảo sát được hãng phân tích thị trường Informa Telecoms and Media thực hiện. Các kết quả khảo sát dựa trên cuộc khảo sát định lượng với các nhà lãnh đạo tiếp thị và kinh doanh ở cấp độ giám đốc hoặc cao hơn, chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược giữ chân khách hàng của 40 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở các khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Trung Mỹ và Mỹ La tinh. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 7/2011.
