Cách đây vài tuần, trên một số báo online đã đăng tải câu chuyện “buồn” với tổng đài 9224, số tổng đài quen thuộc với bất cứ khách hàng nào của MobiFone. Đơn giản chỉ là sự thiếu thống nhất về quy định đăng ký dịch vụ giữa nguồn tổng đài và đại lý.
Vì muốn thay đổi dịch vụ điện thoại di động MobiFone từ trả trước chuyển sang trả sau, cách đây khoảng một tuần, anh Thanh, công ty cổ phần Du lịch Xanh, đã gọi điện lên tổng đài 9244 để được tư vấn. Theo quy định, hòa mạng trả sau đối với thuê bao yêu cầu phải có sổ hộ khẩu gốc hoặc photo công chứng không quá 3 tháng, có thể là giấy tạm trú tạm vắng theo một thời gian quy định. Tuy nhiên, khi gọi điện lên tổng đài 9244 trình bày rõ ý định muốn hòa mạng với tư cách cá nhân đứng tên thuê bao, anh Thanh đã được một nhân viên trả lời rằng nếu chưa kịp chuẩn bị sổ hộ khẩu gốc thì khách hàng có thể sử dụng giấy chứng nhận tạm trú tạm vắng tại địa phương hoặc giấy xác nhân của cơ quan nơi đang làm việc.
Tưởng chỉ cần sử dụng giấy chứng nhận của cơ quan là được nên anh Thanh chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, con dấu, chữ ký của lãnh đạo cơ quan. Tuy nhiên, khi đến đại lý hòa mạng, nhân viên ở đây trả lời rằng giấy chứng nhận của cơ quan chỉ trong trường hợp thuê bao đứng tên cơ quan thì được, còn đứng tên cá nhân thì không. Anh Thanh cho biết đã bực mình đến nỗi chút nữa thì cắt thuê bao. Chỉ vì sự hướng dẫn không thống nhất của nhân viên tổng đài và đại lý mà anh phải đi lại, chờ đợi rất mất thời gian.
Chuyện của anh Phan Thanh Hoàng, Công ty Điện lực Đống Đa, thì lại khác khi giao tiếp với anh chỉ là tổng đài bằng những con số. Anh Hoàng nghe phong thanh chương trình khuyến mãi trúng hẳn 1 chiếc ô tô Honda Civic của nhà mạng MobiFone. Theo đó chỉ cần nhắn tin với cú pháp số 9 đến tổng đài nhắn tin 9999. Thấy đơn giản, và lại tin tưởng đây là nhà mạng có uy tín nên dù biết 1 tin nhắn là 8.000 đồng nhưng anh vẫn gửi đi. Kết quả mấy ngày sau, hầu như ngày nào anh cũng nhận được 3-4 tin nhắn từ tổng đài 9999 mời gọi, níu kéo tiếp tục nhắn tin trả lời những câu hỏi vô nghĩa. Bực mình anh gọi lên tổng đài 18001090 nhờ tư vấn để thoát khỏi chương trình.
Khách không muốn thông cảm suông
Một trong những quy tắc đơn giản và có ý nghĩa nhất mà nhà cung cấp dịch vụ nên biết đó là tạo lập sự tin tưởng cho khách hàng. Sự tin tưởng đó thể hiện chính ở chất lượng dịch vụ và cách thức chăm sóc khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Việc các nhà cung cấp đưa ra các chương trình khuyến mãi trúng giải “kếch xù” là một chiếc ôtô thì đa phần là “câu kéo” tin nhắn. Anh Hoàng tâm sự về chuyện này cho rằng, nhà cung cấp đáng nhẽ ra nên truyền thông rõ ràng từ đầu cho thuê bao là cần phải làm những gì để có cơ hội trúng thưởng chứ không phải để người dùng nhắn 1 tin trước rồi tin sau lại dẫn dụ thuê bao đến 1 cơ hội ảo. Theo anh, người dùng cũng chỉ “ngu” 1 lần. Nhưng nhà mạng sẽ mất uy tín mãi.
Một trong những câu nói quen thuộc của giọng nói từ tổng đài là “Mong quý khách thông cảm”. Và đương nhiên câu nói này chỉ xuất hiện khi lỗi nghiêng về nhà mạng, nhà cung cấp dịch vụ có. Đại khái như chất lượng dịch vụ không ổn định, tính sai giá cước,…
Người dùng có thể thông cảm được một lần, hai lần, và nhiều hơn thế đã khiến họ nghĩ về nhà cung cấp khác. Khác với hình ảnh và suy nghĩ về tổng đài 1080 là những cô gái “biết tuốt” thì giờ đây, theo nhiều người dùng dịch vụ viễn thông, có lẽ nhân viên nhiều tổng đài chỉ có giọng nói là dễ nghe. Các nhà mạng, nhà cung cấp dịch vụ mỗi khi phát triển một dịch vụ cần chú trọng vào việc bổ sung thông tin, đào tạo nhân viên trực nắm rõ chi tiết dịch vụ, thậm chí là những giải pháp xử lý khắc phục sự cố. Bên cạnh đó là giải pháp hỗ trợ, đền bù thỏa đáng nếu nhà cung cấp mắc lỗi.
Người dùng dịch vụ chỉ biết trông đợi vào sự hỗ trợ của kênh giao tiếp tổng đài của nhà cung cấp, và đương nhiên niềm tin và cả sự chung thủy với dịch vụ cũng dựa vào cách thức và chất lượng của kênh trung gian này đem lại.
