“Phần lớn khách hàng đều chưa thật sự hài lòng với các chương trình chăm sóc khách hàng của các nhà mạng” là đánh giá của Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng do Báo Bưu điện và Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen thực hiện.
<></>
 |
| Ảnh minh họa (xahoithongtin.com.vn) |
Theo khảo sát có 5 yếu tố quan trọng khi lựa chọn mạng điện thoại di động theo mô hình eQ (Điểm số đánh giá tổng thể hoạt động của công ty, được tính toán dựa trên mức độ quan trọng của tất cả các yếu tố được khách hàng nêu ra) là: Kết nối và chất lượng mạng, Cước phí, An toàn thông tin và bảo mật, Danh tiếng của nhà mạng, và Dịch vụ khách hàng. Trong 5 yếu tố này thì yếu tố kết nối và chất lượng mạng có điểm số cao nhất 92/100, cước phí là 70/100, an toàn thông tin và bảo mật 63/100, danh tiếng nhà mạng 62/100 và thấp nhất là dịch vụ khách hàng chỉ có 49/100 điểm.
Yếu tố dịch vụ khách hàng được đánh giá dựa trên: Trình độ hiểu biết của nhân viên phục vụ tại cửa hàng, tổng đài đều được 75/100 điểm, Khả năng phản hồi yêu cầu của nhân viên tại cửa hàng và tổng đài cùng với Chương trình chăm sóc khách hàng cùng được 68 điểm, Thông tin trên website của nhà mạng có điểm số thấp nhất là 47.
Do vậy, đây là cơ hội để các nhà mạng thể hiện sự khác biệt trong công tác chăm sóc khách hàng. Các nhà mạng cũng cần tập trung nâng cao trình độ hiểu biết về 3G của nhân viên tại các kênh phục vụ, nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách thấu đáo hơn, bởi đây là yếu tố được các khách hàng quan tâm, nhóm khảo sát tư vấn.
Nielsen cho biết các nhà mạng Việt Nam có thể cho phép khách hàng sử dụng trước một phần nhỏ thông tin, đặc biệt là với thuê bao trả trước và khách hàng muốn thử dùng dữ liệu miễn phí. Ví dụ nhà mạng T-Mobile, nhà mạng thành công nhất tại Anh đối với thuê bao sử dụng dữ liệu trả trước đã thực hiện cho phép thuê bao 3G mới sử dụng Internet miễn phí trong 30 ngày, cung cấp các gói cước mobile Internet giá rẻ. T-Mobile có những gói cước như 5 ngày, 1 tháng, 6 tháng sử dụng Internet miễn phí trên điện thoại di động với các chi phí 2,5, 5 và 20 bảng Anh.
Cuộc khảo sát này được thực hiện trong 2 tháng 10 và 11/2011 với 800 người hiện đang sử dụng dịch vụ 3G của các nhà mạng MobiFone, Viettel và Vinaphone với tần suất ít nhất 1 lần/tháng, theo hình thức phỏng vấn trực tiếp.
