Mới đây trên mạng xã hội đã lan truyền một câu chuyện khiến nhiều người không khỏi bức xúc. Nhân vật chính trong câu chuyện có tên là Tuấn và là một khách hàng thân thiết của Uber.
Anh Tuấn phản ánh vào ngày 10/6 vừa qua, anh cùng vợ sử dụng dịch vụ Uber để về nhà như thường lệ. Trong quá trình di chuyển, do đã uống rượu say trước đó, vợ anh Tuấn liên tục nôn khan. Theo như phản ánh của anh Tuấn, dù vợ anh chỉ mới nôn khan và anh có hứng cho vợ mình bằng túi ni lông, tài xế xe Uber vẫn tỏ thái độ khó chịu ra mặt. Khi kết thúc cuộc hành trình, người tài xế yêu cầu anh Tuấn phải trả thêm khoản phí vệ sinh xe nhưng anh không đồng ý.
Sự việc tưởng chừng như đã kết thúc thì sau đó vào ngày 17/6, anh Tuấn bất ngờ nhận được một bức email được gửi từ Uber với lời thông báo công ty này sẽ trừ tiền tài khoản của anh để bồi thường khoản phí vệ sinh mà tài xế đã đề nghị với anh trước đó. Cùng lúc này, tài khoản của anh Tuấn bị trừ đi số tiền là 350.000 đồng.
Quá bức xúc trước hành vi tự tiện trừ tiền tài khoản mà không xác minh cũng như hỏi ý kiến khách hàng của Uber, anh Tuấn đã đăng tải câu chuyện của mình lên fanpage của doanh nghiệp này cùng với những lời lẽ gay gắt.
Uber đã từng nhận được không ít các cáo buộc về hành vi “đem con bỏ chợ” khi từ chối các trách nhiệm phát sinh trong trường hợp khách đi xe bị mất đồ, cùng với đó là những scandal về việc tài xế hành hung người dùng.
Theo ý kiến của anh Tuấn, Uber thiếu cơ sở khi thực hiện việc thu thêm khoản phí phát sinh đối với người tiêu dùng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp này đã quá tự tiện khi tự động tiến hành trừ tiền trong tài khoản của anh khi chưa hỏi ý kiến cũng như chưa được sự đồng ý. Không dừng lại ở đây, trong tờ hóa đơn mà Uber gửi đến anh Tuấn sau đó ít lâu, ngày thực hiện việc vệ sinh xe trong hóa đơn là ngày 9/6, trong khi anh Tuấn sử dụng dịch vụ của Uber vào ngày mùng 10. Điều này khiến nhiều người đặt câu hỏi về mức độ trung thực của người tài xế và việc thiếu trách nhiệm khi không tiến hành xác minh lại của phía Uber.
Toàn văn lời than phiền mà khách hàng tên Tuấn chia sẻ trên fanpage của Uber.
Nội dung bức email được đại diện phía Uber gửi cho anh Tuấn thông báo việc trừ tiền trong tài khoản.
Đáp lại động thái này, Uber đã gửi đến khách hàng của mình lời giải thích. Tuy nhiên điều mà nhiều người bất ngờ là ở cuối phần trả lời, bên cạnh lời hứa sẽ hoàn trả số tiền đã tự ý trừ đi trước đó, đại diện phía Uber tuyên bố ngừng cung cấp dịch vụ vĩnh viễn với anh Tuấn “vì những lời nói và hành động không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ”.
Đây không phải lần đầu tiên Uber gặp rắc rối trong việc cung cấp dịch vụ tại Việt Nam. Trước đó, doanh nghiệp này đã từng nhận được không ít các cáo buộc về hành vi “đem con bỏ chợ” khi từ chối các trách nhiệm phát sinh trong trường hợp khách đi xe bị mất đồ. Không những vậy, đội tài xế của hãng này thậm chí đã từng bắt nhốt hành khách và tấn công họ chỉ vì nghi ngờ những người này là công an cải trang để gài bẫy.
Trong vụ việc này, chưa biết câu chuyện đúng sai ra sao nhưng chỉ tính riêng đến việc từ chối cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đại diện Uber rõ ràng đã gặp phải vấn đề lớn trong lời giải thích của mình. Nếu không sớm thay đổi cách chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp này sẽ phải đối mặt với việc mất đi các khách hàng thân thiết, nhất là khi nhiều người trong số họ đã ngán ngẩm với hàng loạt các scandal xuất hiện liên tục gần đây của Uber.
Nguyên văn nội dung trả lời trên fanpage của đại diện Uber: "Chào Tuấn, Cám ơn bạn vì những phản ánh này cũng như xin lỗi bạn vì những bức xúc trong những ngày vừa qua. Hiện tại, kênh hỗ trợ hành khách chính thức và duy nhất của chúng tôi là email [email protected]. Chúng tôi hạn chế phản hồi qua kênh Facebook vì email là kênh hỗ trợ phù hợp hơn cũng như tránh các tranh luận không cần thiết giữa người dùng. Tuy nhiên, vì bạn đã liên hệ qua kênh này trong những ngày vừa qua, chúng tôi xin phép trả lời trực tiếp như sau. 1. Việc sử dụng phương thức thanh toán bằng thẻ là cách mà chúng tôi có thể bảo vệ được quyền lợi của cả hành khách và đối tác lái xe. Ví dụ như chúng tôi sẵn sàng hoàn trả cước phí nếu bạn có chuyến đi không được như ý qua thẻ. Hoặc chúng tôi sẽ có thể bảo vệ được đối tác lái xe trong những tình huống có mất mát, hư hỏng về tài sản. Nếu bạn sử dụng các dịch vụ khác của nước ngoài, bạn sẽ thấy đây là một quy trình rất phổ biến (như đi khách sạn trong hệ thống Sheraton, bạn sẽ cần phải để tiếp tân lưu lại số thẻ để có thể tự động trừ các dịch vụ cộng thêm hay nếu có hư hao mất mát, hay Amazon, bạn sẽ phải thanh toán trước trước khi nhận hàng). Tất cả các thông tin thanh toán của bạn đều được mã hoá với mức độ bảo mật cao nhất và bạn sẽ chỉ bị trừ tiền khi có sử dụng dịch vụ. Nếu bạn không sử dịch dịch vụ nhưng lại bị trừ vào thẻ, bạn hoàn toàn có quyền liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ và yêu cầu bồi hoàn (hay còn gọi là chargeback). Khi là đối tác của các công ty phát hành thẻ như VISA/Mastercard/Amex, chúng tôi đã cam kết sẽ bồi hoàn tất cả các giao dịch không được sự đồng ý của khách hàng. 2. Về chi phí dọn dẹp xe, chúng tôi rất tiếc vì đã không nêu rõ ràng trong email vừa qua. Đây cũng sẽ là bài học kinh nghiệm cho chúng tôi để có thể liệt kê chi tiết các khoản dịch vụ trong hoá đơn chứng từ, cũng như ghi ngày chính xác của hoá đơn. Nếu bạn có xe, bạn sẽ thấy đây là khoản chi phí hoàn toàn hợp lý, vì khi có trường hợp ói mửa, bắt buộc xe sẽ phải đem đi giặt toàn bộ phần nệm và da ghế, để tránh các thức ăn còn bám bẩn hay mùi hôi. Nếu không giặt kĩ, xe sẽ rất bám mùi và không kinh doanh được, dù đó chỉ là một vết bám nhỏ. 3. Về quy định sử dụng dành cho hành khách, đây là quy định để có thể bảo vệ được hành khách cũng như đối tác lái xe của chúng tôi. Tuy nhiên, rất tiếc là bạn chưa xem qua. Chúng tôi cũng hiểu việc xem qua các quy định cũng như việc thanh toán trước cho các khoản thiệt hại chưa phải là thông lệ thông thường tại các thị trường mới như Việt Nam và do đó đã dẫn đến hiểu lầm này. Chúng tôi rất tiếc về việc này và đây cũng là một bài học kinh nghiệm cho chúng tôi tại các thị trường mới. 4. Chúng tôi mong muốn xây dựng văn hoá giao thông lịch sự cả từ phía đối tác lái xe và hành khách. Đây sẽ là cam kết của chúng tôi cho thị trường Việt Nam. Vì vậy, chúng tôi xin phép hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi này, cũng như chi phí rửa xe. Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm chi phí này đối với đối tác lái xe của mình. Tuy nhiên chúng tôi xin phép ngừng cung cấp dịch vụ vì bạn đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ. Chúng tôi rất mong bạn sẽ thấy đây là sự hỗ trợ thoả đáng. Mọi phản ánh, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi tại email [email protected] và chúng tôi xin phép dừng lại việc tranh luận không cần thiết tại đây. Rất cám ơn bạn đã hợp tác. Thân mến" Theo phía Uber cho biết, đây là chính sách mà họ áp dụng để có thể hỗ trợ các đối tác lái xe. "Việc người thân của bạn khi đi đường bị ói là việc mà cả hai bên đều không muốn. Nếu bạn có sử dụng xe, bạn sẽ hiểu việc lau dọn xe và tẩy mùi trong xe có chi phí rất cao. Chúng tôi luôn cam kết mang lại trải nghiệm tốt không chỉ cho hành khách mà cả đối tác lái xe của mình, đồng thời hỗ trợ 2 chiều sao cho cả hai bên đều hài lòng. Chúng tôi cũng nhận thấy đây là khoản chi phí phù hợp, và có đính kèm hoá đơn. Cám ơn bạn đã hợp tác", Uber phản hồi trong một bình luận khác phía dưới bài viết của anh Tuấn. |
