Chỉ mới xuất hiện tại Việt Nam thời gian gần đây, Samsung Customer Service Plaza (CSP) đã chứng tỏ là mô hình chăm sóc khách hàng "một cửa" hoạt động hiệu quả. Mô hình dịch vụ này đang được Samsung đầu tư mở rộng trên cả nước.
Tiêu biểu cho mô hình này là Trung tâm chăm sóc khách hàng CSP Hải Phòng vừa được Công ty Điện tử Samsung Vina vừa khai trương tại số 39 Lương Khánh Thiện, quận Ngô Quyền, Hải Phòng. Đây là trung tâm CSP đầu tiên tại thành phố cảng và là trung tâm CSP thứ năm của Samsung tại Việt Nam.
 |
| Lễ khai trương Trung tâm chăm sóc khách hàng CSP Hải Phòng |
Được nâng cấp từ một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt ESC (Exclusive Customer Service Center), Samsung CSP Hải Phòng có quy mô lớn, cung cấp dịch vụ vượt trội. Tại đây khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ "một cửa" (one-stop service) gồm dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo trì và tư vấn cho các nhóm sản phẩm Samsung chính hãng, kể cả dịch vụ sửa chữa nhanh theo yêu cầu. Trung tâm cũng ứng dụng quy trình dịch vụ mới là dịch vụ chăm sóc đặc biệt dành cho người sử dụng thiết bị thông minh như Galaxy S III, Galaxy Note, Galaxy Tab…
CSP là mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng có quy mô lớn. Mạng lưới cung cấp dịch vụ hậu mãi của Samsung hiện có độ phủ rộng với 115 trung tâm chăm sóc khách hàng cùng hàng nghìn điểm tiếp nhận bảo hành, bảo trì sản phẩm thông qua hệ thống phân phối trên toàn quốc. Năm ngoái, công ty triển khai đầu tư nâng cấp một số trung tâm chăm sóc khách hàng hiện hữu để xây dựng mô hình CSP, là mô hình dịch vụ đã được Samsung phát triển rộng rãi trên toàn cầu.
 |
| Chăm sóc khách hàng theo quy trình “một cửa” tại CSP |
Ông Seorl Kwoang Joe, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng của Samsung Vina cho biết chi phí đầu tư cho hệ thống CSP trên toàn cầu lên đến nhiều triệu USD. Chuẩn chung của các CSP là nằm ở trung tâm của các đô thị lớn, diện tích đủ rộng để bố trí các khu vực chức năng khác nhau và được trang bị hiện đại. Các CSP cũng chú trọng vào việc huấn luyện kỹ năng, kiến thức và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên để có thể đáp ứng được nhu cầu chăm sóc khách hàng ở mức độ cao hơn.
Ngoài ra, một điểm nhận dạng của các CSP là có thiết kế khu vực trưng bày sản phẩm, giới thiệu công nghệ mới và khu vực thư giãn dành cho khách hàng. Tại đây, khách hàng có thể trực tiếp trải nghiệm tất cả các sản phẩm mới của Samsung, được tư vấn về các công nghệ mới và thư giãn với một không gian hiện đại và chuyên nghiệp.
 |
| Khu vực trải nghiệm sản phẩm và thư giãn dành cho khách hàng. |
Cùng với Samsung Brandshop, hệ thống CSP đã giúp Samsung gia tăng nhanh chóng giá trị thương hiệu trên bảng xếp hạng "100 Thương hiệu tốt thất thế giới" (Best Global Brands - Top 100) của Interbrand trong 2 năm gần đây, đạt được một số thành công đáng kể về mặt thương mại. Theo số liệu của IDC, trong quý I vừa qua Samsung đã vượt lên dẫn đầu thị trường smartphone toàn cầu với thị phần 29,1% (về số lượng), tăng đến 267% so cùng kỳ năm 2011.
Sau CSP Hải Phòng, trung tâm CSP tại TP HCM và Cần Thơ sẽ đi vào hoạt động để phục vụ khách hàng vào đầu tháng 7. Cũng trong tháng 7, Samsung sẽ giới thiệu thêm gói dịch vụ Smart Care (Chăm sóc thông minh), hứa hẹn đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng của Samsung lên một chuẩn mực mới.
(Nguồn: <>Samsung Vina)
