Mới đây, hòm thư bạn đọc của Techz đã nhận được một lá thư phản ánh về vụ việc xâm phạm quyền lợi khách hàng có tính chất khá nghiêm trọng. Phóng viên phía Techz chúng tôi đã tiến hành xác minh, ghi nhận các ý kiến đóng góp từ phía độc giả. Và dưới đây là thông tin đầy đủ về vụ việc này.
Vào tối ngày 3/1/2014 (có xác nhận trên hóa đơn bàn giao hàng hóa dưới đây), anh Phùng Đắc Trung, có địa chỉ tại Gia Lâm, Hà Nội có đến cửa hàng Nhật Cường tại số 214 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội và mua một chiếc iPad Air Brand-new (hàng mới nguyên hộp) phiên bản 16GB Wifi + 4G, với mức giá là 13,6 triệu đồng.
Hóa đơn mua hàng xác nhận máy được giao vào ngày 3 tháng 1 năm 2014
Theo Anh Trung, lý do anh chọn mua máy tại Nhật Cường là do tin tưởng chuỗi cửa hàng này đã làm ăn lâu, cũng có tiếng. Trong quá trình làm thủ tục nhận hàng, anh Trung có hỏi nhân viên về chế độ bảo hành của chiếc máy này và nhận được câu trả lời: “Hàng của anh là hàng xách tay, nên được áp dụng chế độ bảo hành đối với sản phẩm do Nhật Cường bảo hành, nghĩa là trong 7 ngày đầu sẽ được đổi mới hoàn toàn nếu có lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất”. Sau khi nhận được câu trả lời như vậy, anh Trung có kiểm tra qua và nhờ dán màn hình. Tuy nhiên, chỉ sau vài ngày, anh Trung nhận thấy trên màn hình có một chỗ bị lọt bụi (như hình chụp dưới đây). Do lỗi này tương đối khó nhìn nên khi mua hàng anh Trung không nhận thấy.
Lỗi lọt bụi của nhà sản xuất
Sau khi tra cứu trên mạng Internet và hỏi một số người có kinh nghiệm sử dụng các sản phẩm của Apple, anh Trung nhận thấy đây là lỗi của nhà sản xuất đã để lọt bụi trong quá trình lắp ráp linh kiện nên đã nhờ anh trai là anh Khoa tới cửa hàng của Nhật Cường để nhận được hỗ trợ bảo hành (do anh có việc gấp phải vào miền Nam, không thể ở ngoài Hà Nội được).
Từ ngày 8/1, anh Khoa đã liên tục gọi điện theo đường dây chăm sóc khách hàng của Nhật Cường. Sau nhiều lần giải thích, thắc mắc, nhân viên Nhật Cường đã chấp nhận yêu cầu đổi trả hàng của anh và yêu cầu anh đến 1 trong các cửa hàng của Nhật Cường để thực hiện thủ tục.
Tuy nhiên, ngày 9/1, khi lên cửa hàng của Nhật Cường tại 162 Tôn Đức Thắng, Đống Đa để trao đổi vấn đề này, anh Khoa cho biết nhân viên cửa hàng cố tình lảng tránh, thậm chí có lúc còn không nhận là chiếc máy này do mình bán ra. Chỉ khi anh Khoa xuất trình giấy bảo hành, so khớp trùng IMEI thì nhân viên cửa hàng mới trả lời “Hàng của anh là hàng chính hãng, đã quá 48 giờ nên bọn em không hỗ trợ đổi mới được”. Nghĩa là theo cửa hàng, sản phẩm họ bán cho anh là hàng chính hãng! Trong khi đó, anh Khoa cho biết, rõ ràng chiếc máy này là hàng ZP (tức hàng xuất cho thị trường Hong Kong), nên không thể có chuyện là chính hãng (ở Việt Nam do FPT phân phối phải là hàng TH). Chưa kể, lúc mua hàng và lúc tư vấn qua điện thoại, nhân viên cũng đã xác nhận rõ ràng rằng đây là hàng xách tay. Sau một hồi lời qua tiếng lại, nhân viên Nhật Cường “nhận ra” đây là sản phẩm xách tay, phải áp dụng chế độ bảo hành 7 ngày nên đã “hướng dẫn” anh Khoa hôm sau tới giải quyết vì lúc đó cửa hàng đã tới khi đóng cửa.
Rõ ràng phiên bản ZP không thể là hàng chính hãng của Apple tại Việt Nam
Sáng hôm sau, 10/1, anh Khoa tiếp tục tới cửa hàng, nhưng lúc này quản lý cửa hàng vẫn kiên quyết không nhận đổi trả vì … đã quá 7 ngày! Khi anh Khoa tỏ ý bức xúc và thái độ kiên quyết, quản lý có đề xuất 2 phương án. Thứ nhất, cửa hàng sẽ đổi cho anh một chiếc máy khác nhưng chỉ là hàng không hộp, phụ kiện không có gì. Thứ hai, sẽ giải quyết theo kiểu “mỗi bên chịu một nửa”, yêu cầu anh Khoa nộp thêm 1.5 triệu đồng, cửa hàng sẽ hỗ trợ thêm 1.5 triệu đồng nữa cho phí đổi trả hàng trong trường hợp “hàng hóa không có lỗi nhưng khách muốn đổi lại hàng”. Nhận thấy sự bất hợp lý, anh Khoa vẫn kiên trì yêu cầu đổi lại hàng nhưng lúc này, nhân viên cửa hàng bắt đầu tỏ rõ thái độ khó chịu, bất hợp tác. Quá tức giận trước sự thiếu trách nhiệm của Nhật Cường, anh Khoa đã gửi ý kiến của mình tới tòa soạn Techz.vn.
Cách trả lời của nhân viên Nhật Cường thiếu nhất quán, chưa kể còn có ý "phủi tay" khỏi trách nhiệm hậu mãi đã được ghi trên cả phiếu xuất hàng và website cửa hàng
Trao đổi với anh Khoa, người hiện đang trực tiếp cầm chiếc iPad Air, chiếc máy sau khi mua thậm chí mới sạc có 2 lần, vì chủ là anh Trung cũng không có nhiều thời gian sử dụng. Không có chuyện máy dùng lâu nên để rơi, bị lọt bụi như của các loại máy cũ trước đây như iPad 2, iPad 3. Do đó, anh tin tưởng rằng sẽ được giải quyết thỏa đáng, nhưng kết quả lại hoàn toàn trái ngược. Anh đặc biệt không hài lòng với thái độ thiếu trách nhiệm, thiếu nhất quán giữa cách thức trả lời và giải quyết của các bộ phận nhân viên khác nhau. Đặc biệt, theo anh lưu ý thêm, lúc mua máy em trai anh có yêu cầu dán miếng dán trong nhưng cửa hàng liên tục nói là hết nên phải dán miếng dán chống vân cao cấp hơn. Với miếng dán này, khuyết điểm của phần màn hình đã bị che đi và phải tinh ý mới nhận thấy được. Liệu đây có phải một chiêu nhằm đánh lừa người tiêu dùng?
Phóng viên Techz đã tiến hành nghiên cứu chính sách bảo hành của Nhật Cường trên phiếu xuất hàng cũng như trên website của cửa hàng. Chúng tôi nhận thấy dường như sản phẩm của anh Trung hoàn toàn đủ điều kiện bảo hành vì:
- Khi khiếu nại xảy ra, máy anh Trung hoàn toàn vẫn nằm trong thời gian bảo hành 7 ngày đổi trả.
- Lỗi lọt bụi là do quá trình lắp ráp của nhà sản xuất.
- Sản phẩm iPad của anh Trung sử dụng đúng quy cách, hoàn toàn mới nguyên nhu khi khui hộp.
Anh Khoa cho biết thêm, với những lần mua hàng trước tại các cửa hàng khác, tối thiểu máy luôn được đổi mới hoàn toàn dù bất kỳ lỗi gì trong 7 ngày, thậm chí là 30 ngày với một số đại lý phân phối lớn như FPT.
Vậy trách nhiệm của Nhật Cường trong vụ việc này sẽ là đến đâu? Phóng viên Techz hiện đang tiến hành liên hệ với chuỗi cửa hàng này để xác nhận thông tin và chờ đợi phản hồi.
Đọc thêm: Smartphone Đi Kèm Khuyến Mãi Khủng, Lợi Hại Khó Lường
