Gần đây, một cửa hàng Apple ở Melbourne thuộc nước Úc bị cáo buộc vì phân biệt đối xử khi cửa hàng không cho một số học sinh vào vì sợ rằng họ có thể ăn cắp sản phẩm.
Ban đầu, một nhân viên bảo vệ ngăn không cho các học sinh ở một trường gần đó bước vào. Sau đó, một nhân viên của cửa hàng Apple thông báo cho họ về lý do vì sao họ không được phép vào cửa hàng. Sự cố này được ghi lại trên video và cứ thế được lan truyền nhanh chóng. Apple đã lập tức xin lỗi về vụ việc trên.
Để trả lời cho sự cố, CEO Tim Cook đã gửi một bức thư cho toàn bộ công ty với tiêu đề “Apple is open” (tạm dịch: Apple luôn mở cửa). Ông nói rằng cách thức xử lý tình huống như vậy là không thể chấp nhận được, và hơn nữa, không có bất kỳ cá nhân nào trong ban lãnh đạo của Apple hài lòng về cách xử lý trên. Sau cùng, Cook nói rằng ban lãnh đạo trên toàn thế giới cần phải tiến hành cuộc đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng một lần nữa.
Cook tiếp tục nói rằng hành động của một số nhân viên ở cửa hàng đó không phản ánh toàn bộ Apple, và rằng công ty sẽ “luôn mở cửa cho người ở mọi tầng lớp xã hội, bất kể chủng tộc hay tôn giáo, giới tính hay khuynh hướng tình dục, tuổi tác, khuyết tật, thu nhập, ngôn ngữ và quan điểm.”
Bạn có thể đọc hoàn chỉnh bức thư mà ban đầu được công bố bởi BuzzFeed dưới đây:
Gửi toàn thể mọi người,
Tôi chắc rằng mọi người đã biết về sự cố không tài nào chấp nhận được đã xảy ra tại cửa hàng của chúng ta tại trung tâm thương mại Highpoint ở Melbourne, Úc vào thứ ba. Rất nhiều thanh niên đang là học sinh tại trường gần đó bị nhân viên bảo vệ yêu cầu rời khỏi cửa hàng. Trong sự cố gắng để giải quyết sự việc, một trong những nhân viên của chúng ta đưa ra câu trả lời đã gây sốc cho rất nhiều người.
Những gì mọi người đã thấy và nghe từ video trên mạng không thể hiện giá trị của chúng ta. Đây không phải là lời nhắn mà chúng ta muốn truyền tải nó đến các khách hàng hay tới bản thân. Nhân viên của chúng ta đã ngay lập tức biểu lộ sự hối hận và xin lỗi đến các học sinh.
Vào thứ tư, cô ấy đón tiếp nhóm học sinh ấy với lời xin lỗi chân thành thay mặt cho cửa hàng và cả công ty. Cô cũng đảm bảo với những thanh niên rằng họ và bạn bè của họ sẽ luôn được chào đón tại cửa hàng. Hiệu trưởng của trường không lâu sau cũng nói với phóng viên rằng cô ấy đã gửi lời nhắn “với thái độ tử tế”, và một trong số học sinh nói rằng “Giống như chúng ta đã được trả lại công bằng vậy.”
Từ ngữ của cô ấy hôm đó như lặp lại lời nhắn mà các bạn đã nghe rất nhiều lần từ tôi và Angela. Đó là một lời hứa giản dị mà chúng ta đều thực hiện đối với các khách hàng và cả chính bản thân:
Apple luôn mở cửa. (Apple is open)
Cửa hàng và trái tim của chúng ta luôn mở cửa cho người ở mọi tầng lớp xã hội, bất kể chủng tộc hay tôn giáo, giới tính hay khuynh hướng tình dục, tuổi tác, khuyết tật, thu nhập, ngôn ngữ và quan điểm. Xuyên suốt công ty, trở thành một tập thể và chấp nhận sự khác biệt của nhau khiến sản phẩm của chúng ta tốt hơn và công ty chúng ta mạnh mẽ hơn.
Cửa hàng Apple ở Highpoint được điều hành bởi những người đã cùng chia sẻ giá trị và đồng thời minh họa cho cam kết của chúng ta về tính đa dạng. Đội ngũ được lập nên bởi những đồng nghiệp đến từ Úc, cũng như Ai Cập, Ý, Ấn Độ và năm châu lục khác. Nhìn chung họ nói được 15 ngôn ngữ, bao gồm Urdu (ngôn ngữ của Pakistan), tiếng Bồ Đào Nha, tiếng Ả Rập và tiếng Trung Quốc.
Riêng tôi tin chắc rằng đây là một sự cố riêng biệt mà không phải là dấu hiệu của một vấn đề rộng lớn hơn ở công ty chúng ta. Chúng ta sẽ dùng giai đoạn này như một cơ hội để học hỏi và phát triển. Ban lãnh đạo của toàn thế giới, bắt đầu từ Úc, sẽ được đào tạo mới hơn về tính tập thể và cam kết đối với khách hàng. Đây là những khái niệm và bài thực hành mà họ đã nắm chắc, nhưng luôn cần được củng cố.
Sự tôn trọng khách hàng là nền tảng của mọi thứ chúng ta làm tại Apple. Đó chính là lý do chúng ta đặt rất nhiều quan tâm đến thiết kế của sản phẩm. Đó cũng là lý do vì sao cửa hàng chúng ta đẹp và hấp dẫn, nâng tầm với của họ đến với những thuận lợi mà cộng đồng cung cấp.
Cảm ơn mọi người vì tất cả sự cống hiến cho Apple, cho giá trị của chúng ta và cho cả những khách hàng mà chúng ta rất may mắn được phục vụ.
Tim
